Quando l’acquisto si trasforma in esperienza: il caso Apple

Acquisto si trasforma in esperienza: il caso Apple

Pensate davvero che acquistare un prodotto Apple sia un mero atto di acquisto?
Vi racconto la mia esperienza!

Settembre 2012.
Ho vissuto la mia prima esperienza all’interno di un Apple Store quando ho acquistato il mio primo iPhone.
Pochi mesi dopo l’uscita del nuovo iPhone 5, stavo per compiere gli anni e non potevo perdere l’occasione di acquistare un prodotto che, in quel momento, solo in pochi possedevano. Deciso modello e colore, mi dirigo all’Apple Store dove, appena entrata, ricevo subito un primo sorriso, quello di uno Specialist, che mi accoglie con tono simpatico ed amichevole. Indico il telefono e, dopo pochissimi minuti, sono già in possesso del mio iPhone. Straordinario! Successivamente mi viene comunicato che ci sarebbe stata la possibilità di poter configurare il telefono direttamente e gratuitamente all’interno del punto vendita. Vista la mia scarsa dimestichezza nell’utilizzare tale dispositivo, accetto e vengo colpita da ciò che sta per succedere: mi dicono di aprire la scatola, maneggio per la prima volta il mio futuro iPhone e mi sento dire: “Goditi questo momento!”. Finita la configurazione, ho la conferma di essere in possesso del mio primo prodotto firmato Apple, quando il ragazzo esclama: “Benvenuta nel mondo Apple!”.
E così ho iniziato a sentirmi parte di una grande famiglia.

Ma quali sono i punti di forza della strategia di Apple?

Mi premeva raccontare la mia esperienza in quanto, da questa, possiamo evincere quella che è stata la strategia che ha permesso ad Apple di acquisire un elevato successo sul mercato. Il tratto distintivo che ha l’azienda nei confronti dei competitor è sicuramente l’importanza che questa dedica ai suoi clienti: ciò non è altro che l’“investimento” con il ROI più alto che un azienda possa mai fare. Nel corso degli anni, infatti, le imprese sono passate dal considerare il consumatore come un semplice target al vederlo come un partner vero e proprio, con il quale arrivare persino a collaborare per la progettazione di beni e servizi. In questo modo, siamo via via passati ad una visione “customer centric” del valore, dove il consumatore diventa appunto parte integrante del sistema di creazione del valore.
Ciò lo riscontriamo in Apple, dove il cliente finale è al centro della progettazione di tutti i suoi dispositivi, della comunicazione pubblicitaria, che in genere è dotata di poche parole, semplici e comprensibili da tutti, e dei servizi legati a vendita e post vendita, che includono la creazione di corsi di formazione, assistenza e supporto.

A tal proposito, giusto qualche mese fa sono stata colpita, navigando sul sito Internet di iSpazio, dall’evento creato da Apple, chiamato “Today at Apple”, che prevedeva che, in ogni Store, fossero previste lezioni gestite da un personale qualificato a proposito di varie tematiche come: foto, video, musica e programmazione. Come viene affermato da Angela Ahrendts, Senior Vice President Retail in Apple :

“Today at Apple è uno dei modi in cui stiamo sviluppando ulteriormente l’esperienza che già offriamo” [Angela Ahrendts]

Viene citata la parola “esperienza” in quanto, con il cambiamento delle esigenze del consumatore, il quale, ormai stanco di esser considerato passivo, vuole divenire il vero protagonista delle proprie scelte di consumo, le imprese, ed Apple è stata sicuramente una delle prime, si sono rese conto di quanto il punto vendita potesse diventare un fondamentale mezzo di comunicazione per le aziende. Esso, infatti, non è più solo un luogo di acquisto, ma anche un luogo dove si generano esperienze: ed è questo che ha portato sempre più aziende a concepire i propri punto vendita in maniera differente. I concept store di Apple sono stati creati e studiati proprio per far vivere al cliente una vera shopping experience, a partire dal packaging di ogni prodotto.

Ma non solo. Nella descrizione della mia esperienza, riscontriamo principalmente il ruolo del personale Apple, che è parte integrante del progetto di customer experience ed è formato da dipendenti accuratamente selezionati dall’azienda, i quali devono anch’essi contribuire all’incredibile successo di Apple. Sono infatti dotati di una buona preparazione professionale, di una forte attenzione nei confronti del cliente, della convinzione di far parte di un progetto che sta rivoluzionando il mondo, ma soprattutto di una devozione al mondo Apple come se ne fossero stregati!

Concludo sottolineando come adesso le imprese che vogliono fare marketing, debbano riservare un ruolo sempre più centrale al consumatore, in quanto soggetto dotato di competenze e potenzialità creative, che possono essere utilizzate nel processo di co-creazione del valore. Questa attenzione al consumatore, la ritroviamo anche nella realizzazione dei punti vendita, studiati ed organizzati in modo tale da consentire allo stesso di poter vivere esperienze uniche, che possono essere impresse nella propria mente. Nel caso specifico degli Apple Store, fondamentale è anche il ruolo del personale di vendita in quanto la loro formazione professionale e la loro disponibilità sono alla base della creazione di valore per il cliente. A quest’ultimo piace ricevere questa minuziosa attenzione e di questa ne parlerà con i propri pari, influenzando positivamente il feedback dell’azienda.

Tutto ciò contribuisce ad ottenere una brand awareness molto forte e a raggiungere un risultato di Top of Mind più che apprezzabile. Apple è riuscita bene in questo, ma anche nel far sentire i propri clienti parte di una grande famiglia, costituita principalmente da consumatori che ritengono, me compresa, che il prodotto Apple non sia sostituibile con altri prodotti realizzati da marche concorrenti.
Questo è l’esempio di come un’azienda dovrebbe operare.

 

Virginia Spagnesi

Articolo precedenteArticolo successivo

Iscriviti alla nostra Newsletter